Die Behördenanfrage 2.0: Wie geht (guter) Bürgerservice über Social Media?

placeit-3Wer die Berliner Verkehrsbetriebe auf Twitter fragt, warum eine bestimmte Buslinie derzeit in so großen Abständen fährt, erhält in weniger als einer halben Stunde eine Antwort. Wer sich beim Bundesamt für Migration und Flüchtlinge auf eine Stelle bewerben möchte und über Facebook vorab ein paar Fragen dazu stellt, kann am selben Tag mit einer informativen Antwort des Social Media-Teams rechnen. Wer in Magdeburg ein Schrottfahrzeug auf der Straße entdeckt und der Stadt ein Foto twittert, bekommt als Antwort, dass sich gekümmert wird.

Keine Frage: Facebook, Twitter und andere soziale Medien werden nicht nur immer stärker für den Kundenservice in Unternehmen genutzt, sondern auch Bürgerinnen und Bürger wenden sich über diese Kanäle an „ihr“ Amt. Doch warum – wenn die meisten Behörden doch ein E-Mail-Postfach für Bürgeranfragen bereit halten und man das Ordnungsamt auch telefonisch zur Hilfe rufen kann?

Warum kontaktieren Bürgerinnen und Bürger ein Amt über Social Media?

placeit-7Hierfür gibt es viele Gründe – auf jeden Fall gehören die folgenden dazu:

  • Bequemlichkeit: Wer Social Media nicht nutzt, kann es sich nur schwer vorstellen, aber: Für viele ist es mittlerweile normal und schlicht praktischer, eine Frage über Facebook, Twitter oder WhatsApp als etwa per E-Mail zu stellen – denn sie sind „sowieso“ gerade dort online. Prima, wenn man dann weder die App wechseln, noch zunächst auf der Behörden-Homepage eine E-Mail-Adresse heraussuchen und eintippen muss, da die Behörde ja auch im sozialen Netzwerk erreichbar ist. Bequemlichkeit und der kürzest mögliche Weg: Diese Faktoren sind in unserer heutigen stressigen Welt vielen wichtig.
  • Mobile first: Letzteres gilt um so mehr, da viele Smartphones und Tablets nutzen, um online zu gehen. Von unterwegs oder der Couch aus eine formidable E-Mail an eine Behörde zu schreiben, ist viel umständlicher, als schnell eine Nachricht bei Facebook oder Twitter auf den Weg zu bringen.
  • Schnelligkeit: Wer auf Facebook oder Twitter fragt, erhält schneller eine Antwort:  Diese Erfahrung haben die Fans und Follower mit Unternehmen und möglicherweise auch schon mit Behörden gemacht. In der Tat: Die meisten Behörden antworten auf Facebook und Twitter schneller, als sie Bürger-E-Mails oder –Briefe beantworten. Selbst, wenn nicht – der Fan oder Follower geht zumindest erst mal davon aus. Und wer wartet schon gerne länger, als er/sie muss?
  • Weniger Formalitäten: Social Media-Nutzer/innen schätzen den lockeren Umgangston, der in sozialen Netzwerken angeschlagen wird. Selbst, wenn die meisten Behörden ihre Fans und Follower richtigerweise siezen – die Anreden „Liebes Social Media-Team, ich habe da mal eine Frage…“ oder „@Stadt: Wann wird die Straßensperre wieder aufgehoben?“ sind Usus – und viele schreiben lieber so, als in einer E-Mail „Sehr geehrte Damen und Herren“ zu tippen und den Text ordentlich in Absätze zu strukturieren.

Daraus folgt: Sobald Sie als Behörde auf Plattformen wie Facebook, Twitter oder auch Instagram oder YouTube mit einer eigenen Präsenz unterwegs sind, werden sich Ihre Fans und Follower mit „Bürgeranfragen“ an Sie wenden – per Direktnachricht oder, sollten Sie diese Möglichkeit auf Ihren Seiten und Profilen unterbunden haben (was ich eindeutig nicht empfehle), per öffentlichem Kommentar (die man auf Facebook übrigens bereits seit einiger Zeit nicht mehr generell unterbinden kann).

Welche Bedeutung hat Bürgerservice über soziale Netzwerke heute?

Während im Unternehmensbereich bereits im Jahr 2014 jeder siebte Kundenservice-Dienste über soziale Netzwerke in Anspruch nahm: Wie hoch ist das Aufkommen an Serviceanfragen über Facebook, Twitter und Co. denn eigentlich derzeit in Behörden?

Es gibt hierzu keine repräsentativen Zahlen. Aus eigener Erfahrung in Behörden mit sehr bürgernahen Themen können Kommentare und Nachrichten, die über Social Media eingehen und beantwortungswürdig sind, pro Woche eine dreistellige Höhe erreichen. Das mag derzeit noch weniger sein als das Aufkommen im klassischen Bürgerservice (E-Mails, Anrufe und Briefe). In den Social Media-Teams der genannten Behörden und Einrichtungen – beispielsweise bei uns im Bundesministerium des Innern, das sehr viel Wert auf Bürger- und Journalistenservice über Twitter legt – bindet die Beantwortung der Anfragen definitiv täglich einige Man- und Women-Power.

Zudem wird der status quo nicht bleiben, sondern Bürgerservice über Social Media wird in Behörden weiter an Bedeutung gewinnen. Warum?

Warum Bürgerservice über Social Media „größer“ wird

placeit-12Zunächst nutzen immer mehr Menschen soziale Netzwerke – deshalb wird automatisch auch die Anzahl der Bürgeranfragen, die an Sie als Behörde gerichtet werden, steigen, sofern Sie in diesen Netzwerken aktiv sind. Das wiederum erwarten Ihre Bürgerinnen und Bürger heute immer stärker von Ihnen.

Und auch die größten sozialen Netzwerke selbst setzen immer mehr darauf, dass ihre Plattformen für den Kundenservice genutzt werden – und bauen emsig an den entsprechenden Funktionen. Facebook hat für „Seiten“ die Möglichkeit geschaffen, Textbausteine zu speichern. Hiermit können Bürgeranfragen schneller beantwortet werden. Konzernchef Mark Zuckerberg hat schon vor längerer Zeit angekündigt, dass der Facebook-Messenger zu einem umfänglichen Kundenservice-Tool aufgerüstet werden soll. Twitter hat zunächst die Möglichkeit geschaffen, dass potenziell jeder Account einen anderen per Direktnachricht kontaktieren kann (früher ging das nur, wenn man sich auch gegenseitig folgte), und schließlich die 140-Zeichen-Begrenzung für Direktnachrichten abgeschafft. Hierüber sind nun also Bürgerservice-Anfragen von jedem und in jeder Länge möglich. Das Bestreben der Plattformen ist klar: Man soll möglichst alles über sie erledigen können – und sie folglich noch stärker nutzen.

Für Behörden führt also kein Weg daran vorbei, sich neben der neuen Art der öffentlichen Kommunikation – eben über Social Media – auch diesem „neuen“ Weg der Bürgeranfrage zu stellen.

Personalmangel vs. kürzere Antwortzeiten

shutterstock_301319555Doch wie? An dieser Stelle stehen die meisten Behörden vor zwei Herausforderungen:

Das Social Media-Management ist meistens in der Presse- und Öffentlichkeitsarbeit einer Behörde angesiedelt, während Bürgeranfragen von den Fachbereichen oder einer eigens dafür eingerichteten Organisationseinheit bearbeitet werden. Diese Stellen arbeiten oftmals nicht eng zusammen, und an beiden Stellen herrscht schon jetzt (vermeintlich) Personalmangel. Wer also soll die „zusätzlichen“ Bürgeranfragen über Facebook und Twitter nun beantworten?

Demgegenüber erwarten die Social Media-Nutzer/-innen jedoch besonders „schnelle“ Antworten auf ihre Fragen und Anliegen: Diese sollten auf Facebook und Twitter an Wochentagen innerhalb von spätestens 24 Stunden erfolgen – zumindest in Form einer persönlich formulierten (!) Zwischennachricht. Bei E-Mails wird – zumindest von Behördenseite – derzeit noch „großzügiger“ verfahren: Antwortzeiten von einer Woche oder (viel) länger sind keine Seltenheit. Bei Bürgerhotlines kommt man bei zu vielen Anrufen eben einfach nicht durch.

Wie bringt man die „unterschiedlichen“ Ansprüche, Erwartungen und Verfahrensweisen nun zusammen?

Meine Tipps für guten Bürgerservice auf Social Media

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  1. Es sollte keine Rolle spielen, über welchen Weg Sie ein Bürgeranliegen erreicht
    Eine Bürgeranfrage sollte für Sie eine Bürgeranfrage sein – egal, ob sie telefonisch oder via Facebook vorgetragen wird, per Brief eintrifft oder getwittert wird. Ihre Bürgerin oder Ihr Bürger sieht es jedenfalls so – und zeitgemäße Behörden auch.
  2. Lassen Sie Direktnachrichten zu
    Falls Sie bereits bei Facebook und/oder Twitter aktiv sind: Ermöglichen Sie, dass Ihnen „jede/r“ über diese Plattformen auch Direktnachrichten schicken kann. Bei beiden Plattformen muss dazu in den Einstellungen das entsprechende Häkchen gesetzt werden (Sie finden es nicht? Melden Sie sich einfach). Das Verhindern von Direktnachrichten macht einen „abschottenden“ und sehr negativen Eindruck – und so mancher schreibt sein Anliegen dann eben in einen öffentlichen Kommentar.
  3. Keine Angst vor „zusätzlichen“ Anfragen
    Machen Sie sich bewusst, dass die Anzahl der eingehenden Anfragen sich durch Facebook und Twitter nicht verändert – wer hierüber schreibt, hätte sonst mit hoher Wahrscheinlichkeit angerufen oder gemailt.
  4. Schaffen Sie jetzt die Voraussetzungen
    Nutzen Sie die Zeit, in der die Anzahl von Bürgeranfragen über Social Media noch „überschaubar“ ist, um die notwendigen organisatorischen Voraussetzungen in Ihrem Haus zu schaffen: Wie lassen sich die Bereiche Social Media und Bürgerservice verbinden, wer liefert wem zu, wer muss möglicherweise einen Admin-Zugang zu Ihren Social Media-Seiten und -Profilen bekommen? Im Bundesministerium für Wirtschaft und Energie gibt es bereits eine organisatorische Zweiteilung: Der dortige Bürgerservice beantwortet Fragen über Facebook und Twitter ebenso wie E-Mails und Briefe, während die redaktionelle Social Media-Arbeit in der Presse- und Öffentlichkeitsarbeit angesiedelt ist. Wie man es organisiert, ist aber letztlich egal, so lange Sie meine Tipps befolgen. 🙂
  5. Stellen Sie auf kürzere Antwortzeiten um
    Passen Sie die Antwortgeschwindigkeit der Plattform an. Das heißt: Antworten Sie auf Facebook und Twitter innerhalb eines Tages beziehungsweise spätestens am Montag, auch, wenn Sie damit die Social Media-Nutzer/innen „bevorzugen“. Versuchen Sie jedoch langfristig und soweit personell möglich, die Antwortgeschwindigkeit bei E-Mails und Briefen der der sozialen Netzwerke anzupassen. Das mag wie ein frommer Wunsch klingen – jedoch verändert sich das Kommunikationsverhalten der Bürgerinnen und Bürger durch Social Media auch insgesamt (und zwar, ob Sie aktiv dabei sind oder nicht). Die Menschen sind heute immer weniger bereit, lange auf eine Antwort zu warten. So kann es Ihnen bereits jetzt passieren, dass Sie per öffentlichem Facebook-Kommentar oder Tweet gefragt werden, warum der/die Fragende noch keine Antwort auf seine/ihre E-Mail erhalten hat. Und das macht dann doppelt Arbeit.
  6. Schaffen Sie ein Hilfstool an
    Es gibt mittlerweile zahlreiche Tools wie das deutschsprachige SocialHub, mit deren Hilfe sich Social Media-Kommentare und –Nachrichten in einem Ticketsystem ordnen, im Team bearbeiten und auch per E-Mail innerhalb Ihres Hauses (beispielsweise an die Fachbereiche) weiterleiten lassen. Gerade, wenn Anfragen von mehreren Stellen aus bearbeitet werden, sind solche Zusatzprogramme – quasi CRM-Systeme für Social Media – sinnvoll.
  7. Wechseln Sie nur dann den Kanal, wenn es notwendig ist
    Tun Sie eins niemals und auf gar keinen Fall: Standardmäßig Facebook- oder Twitter-Usern antworten, sie sollten sich mit ihrem Anliegen doch bitte noch mal per E-Mail an die Behörde wenden. Die Person wird sich zu Recht ärgern, dass sie ihr Anliegen noch mal von vorne formulieren muss. Ausnahme: Man teilt Ihnen derart sensible Daten mit, dass Sie die weitere Kommunikation über amerikanische Großkonzerne, die es mit dem deutschen Datenschutzrecht nicht so genau nehmen, nicht verantworten können – dann begründen Sie es gegenüber dem/der Anfragenden aber auch so.

Last but not least:

  1. Begreifen Sie die Entwicklung hin zum Bürgerservice auf Social Media nicht als „lästig“, sondern als Chance zum Imagewandel!
    Als ich im Social Media-Team des Bundesamts für Migration und Flüchtlinge war, erhielten wir regelmäßig überschwängliches Lob für unsere schnellen und freundlichen Antworten bei Facebook und Twitter. Jetzt, im Bundesministerium des Innern, das sehr viel Wert auf Bürgerservice über Twitter legt, ist es genau so. Bürgerinnen und Bürger zeigen sich sehr dankbar, wenn man ihnen guten Service bietet – auch ausdrücklich per öffentlichen Kommentaren auf den Plattformen. Auch eine freundliche Zwischennachricht, man sei noch dran und melde sich wieder, wird auf Facebook und Twitter positiv aufgenommen.

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Wenn wir als Behörden es schaffen, in Zukunft insgesamt schneller und persönlicher auf Anliegen einzugehen – egal, ob sich ein Fan, Follower oder E-Mail-Schreiber meldet – können wir das etwas träge und wenig serviceorientierte Bild, das die Öffentlichkeit in den letzten Jahrzehnten von „Ämtern“ hatte, vielleicht endlich drehen. Mit Hilfe von Social Media!

Machen Sie daher ruhig aus der „Not“ eine Tugend und werben Sie offen dafür (!), dass man Ihnen Fragen auch über Facebook, Twitter oder andere von Ihnen verwende soziale Netzwerke stellen kann – und dass Sie schnell und „unbürokratisch“ antworten. Sie müssen dazu ja nicht gleich – wie der Bürgermeister der spanischen Kleinstadt Jun – Ihren Twitter-Namen ans Rathaus schlagen. 😉 Es reicht für den Anfang aus, wenn Sie Bürgerinnen und Bürgern (auf den Plattformen selbst oder auf Ihrer Homepage) die verschiedenen Wege, Sie zu erreichen, aufzählen – und sich um eingehende Fragen dann auch tatsächlich schnell kümmern.

Welche Erfahrungen haben Sie gemacht, welche Fragen stellen Sich Ihnen? Ich freue mich über Kommentare unter diesem Artikel!

Ihre
Christiane Germann

 

Foto-Nachweise: Bild 5: shutterstock.com/wavebreakmedia, Bild 6: shutterstock.com/Rido, Bild 7: shutterstock.com/pikcha.

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