Social Media-Verantwortliche in Behörden: Marlene Neumann

FullSizeRender 6

Marlene Neumann an ihrem Arbeitsplatz in der Stadtbibliothek Erlangen


Ämter in sozialen Netzwerken: Das sind nicht „nur“ Ministerien, Bundesbehörden und Kanzlerinnen. Auch zahlreiche öffentliche Einrichtungen – von Universitäten über Theater bis hin zu Nahverkehrsbetrieben – machen heute ihre Öffentlichkeitsarbeit und Bürgerkommunikation auch über Social Media.

Die Stadtbibliothek Erlangen betreibt bereits seit 2010 erfolgreiche Kanäle bei Facebook, Twitter, Instagram und YouTube. Nun startet sogar ein WhatsApp-Service, der dafür sorgen soll, dass die Nutzerinnen und Nutzer der Bibliothek kein neues Angebot und keine Veranstaltung mehr verpassen.

Hinter all dem steckt das engagierte, von Marlene Neumann (36) geleitete Social Media-Team der Bibliothek. Im Interview für meine Serie Social Media-Manager in Behörden hier auf Amt 2.0 erzählt sie, wie alte und neue Medien in Erlangen eine perfekte Symbiose bilden!

Marlene, Dich und Dein Team kennt in Erlangen jeder (potenzielle) Bibliothekskunde bereits von Eurer Facebook-Seite. Dort stellt Ihr unter anderem Bücher vor – und zeigt Euch dabei auch selbst.

Bildschirmfoto 2015-06-29 um 21.09.49 KopieDas stimmt – auf unserer Facebook-Seite gibt es nicht nur Informationen, sondern auch viel Persönliches. Bei den Buchtipps ist wichtig, dass wir nicht nur Neuerscheinungen zeigen, sondern vor allem Bücher, die wir Mitarbeiter/innen selbst gelesen haben und empfehlen möchten. Das kann auch mal ein Roman wie „The Circle“ sein, der schon vor einem Jahr erschienen ist.

Wie kam es dazu, dass Ihr als Bibliothek – neben der ebenfalls sehr aktiven Stadt Erlangen – in sozialen Netzwerken unterwegs seid?

Die Stadt Erlangen startete schon 2009 mit Twitter. Das hat uns als Stadtbibliothek auch interessiert. Soziale Netzwerke wurden zu der Zeit gerade sehr populär, aber unsere eigene Kommunikation mit unserer Homepage und einem Newsletter lief ja nur in eine Richtung, ohne Dialogmöglichkeit. Das wollten wir ändern. Das Jahr 2010 war ein guter Zeitpunkt, um mit Social Media anzufangen, denn wir zogen dort gerade in unser saniertes Gebäude, vergrößerten uns, wurden bekannter. Und waren kurz darauf bei Facebook, Twitter und YouTube. Mittlerweile sind wir auch bei Instagram.

Was erwartet Eure Fans und Follower auf „Euren“ Kanälen? Warum sollte man Euch „folgen“?

Auf unseren Kanälen bieten wir ein breites Spektrum an Posts und Beiträgen rund um das Thema Literatur. Und wir sprechen dabei nicht nur über uns, die Stadtbibliothek, sondern unser Ziel ist es, unser gesamtes Wissen zu Büchern weiterzugeben und auch einen Bezug zum Stadtgeschehen, zur Kultur und zur Technologieentwicklung herzustellen.

Natürlich spielt aber auch die Bibliothek eine Hauptrolle auf unseren Social Media-Kanälen: Neue Leseecken oder ein YouTube-Video über die kürzliche Anschaffung eines Sonic Chairs werden ebenso gepostet wie Veranstaltungseinladungen und Blicke „hinter die Kulissen“. Neulich haben wir eine unserer Gebäudereinigerinnen gezeigt, die gerade dabei war, dem Pollenstaub den Garaus zu machen – und somit ebenfalls einen Beitrag leistet, dass sich die Leser/innen bei uns wohl fühlen.

„Corpus Libris“ heißen Bilder, auf denen Buchcover mit der Umgebung „verschmelzen“

Derzeit greifen wir die Idee einer Buchhändlerin aus Los Angeles auf: Man positioniert ein Buchcover auf einem Foto so geschickt, dass das Motiv darauf den Rest des Fotos ergänzt – und lässt Buch und Realität quasi verschmelzen. „Corpus Libris“ heißen diese Bilder, die bei unseren Fans und Followern gerade sehr gut ankommen.

Einige Behörden und öffentliche Einrichtungen fragen sich: Wenn sich meine Kunden doch auch über meine Homepage informieren können, warum sollte ich dann zusätzlich mehrere solcher Kanäle mit Inhalten bespielen, was bringt mir das? Wie beantwortest Du aus Eurer Sicht diese Frage?

Wir sind als Bibliothek ja ein Ort der Kommunikation. Unsere Nutzer/innen kommen zu uns, leihen Medien aus, setzen sich in den Lesesaal, sprechen über Literatur – miteinander und mit uns -, stellen Fragen. Social Media haben wir als Chance erkannt, dieser Kommunikation eine zusätzliche Ebene zu geben und uns als Bibliothek virtuell zu vernetzen – mit unseren Nutzern, mit der Politik, mit Kooperationspartnern, der lokalen Netzgemeinde und Kreativszene, anderen Ämtern und Einrichtungen.

Zudem erhöhen wir mit Social Media unsere eigene Sichtbarkeit. Man muss ja sehen: Der Betrieb einer Bibliothek gehört zu den freiwilligen Aufgaben einer Stadt. Wir müssen die Bürgerinnen und Bürger und auch unsere Partner und die Politik also mit unserem Angebot überzeugen. Auf unseren sozialen Kanälen kann jeder, der uns folgt, täglich sehen, was wir bieten.

Am Empfang der Stadtbibliothek wird man direkt auf die Social Media-Kanäle hingewiesen.

Am Empfang der Stadtbibliothek wird man direkt auf die Social Media-Kanäle hingewiesenUnd schließlich erfüllen die sozialen Netzwerke auch in unserem Nutzerservice eine Rolle: Unsere Fans und Follower können uns direkt dort anschreiben und beispielsweise nach einem bestimmten Buch fragen, das wir dann für sie besorgen und auch gleich reservieren. Sie müssen nicht extra anrufen oder vorbei kommen. Für Nutzer/innen, die sich täglich ohnehin viel auf Facebook und Twitter bewegen, ist das ein echter Mehrwert. Wir wurden schon oft dafür gelobt, wie schnell wir und kundenfreundlich wir dort antworten. Auch auf unseren Veranstaltungen hören wir ab und zu, dass jemand über Facebook oder Twitter auf den Termin aufmerksam geworden ist.

Ihr seid eins der ersten „Ämter“, die demnächst auch WhatsApp nutzen werden. Wie kam es dazu, was plant Ihr und ab wann kann man Euch dort abonnieren?

Da WhatsApp sehr stark genutzt wird, haben wir schon seit längerem überlegt, es in unsere Kommunikationsstrategie zu übernehmen. Einige Medien und Einrichtungen tun das bereits. Ein Grund dafür ist sicherlich, dass aufgrund des Facebook-Algorithmus dort nicht mehr unbedingt alle wichtigen Nachrichten bei allen Nutzern ankommen. Wir haben uns also im Team zusammen gesetzt und ein Konzept erarbeitet, das anschließend noch mit den Kollegen vom eGovernment und den Datenschutzbeauftragten der Stadt Erlangen abgestimmt werden musste. Ab dem 1. Juli 2015 können WhatsApp-Nutzer/innen uns abonnieren. Sie bekommen dann rund drei Nachrichten pro Woche zu neuen Angeboten, neue Bücher oder Veranstaltungen. Ende 2015 werden wir evaluieren, wie gut der Dienst ankommt, bis dahin ist er ein Pilotprojekt. Wir werden auf unserer Website, in unserem Newsletter und in Flyern intensiv dafür werben.

FullSizeRender 4

Schöner Arbeitsplatz: 2010 bezog die Stadtbibliothek das „Palais Stutterheim“ und sitzt nun direkt am Erlanger Marktplatz.

Wie viele Personen kümmern sich bei Euch um Social Media, und wie viel Zeit investiert Ihr?

An unseren Social Media-Kanälen arbeiten neben mir noch fünf andere Bibliotheksmitarbeiter/innen mit – neben unseren anderen Aufgaben, versteht sich. Daneben organisiere ich unter anderem Ausstellungen, bin Leiterin unserer digitalen Dienste und gebe Führungen und Workshops für Schulklassen und Erwachsene. Zu sechst investieren wir rund fünf bis zehn Arbeitsstunden pro Woche in Social Media.

Wie organisiert Ihr Euch im Team?

Ich betreue schwerpunktmäßig Twitter, meine Kolleginnen und Kollegen die anderen Kanäle. Facebook-Beiträge werden von uns vorgeplant, so dass das Team vor Veröffentlichung immer noch einmal drüber schauen kann. Wir haben eine Facebook-Gruppe, in der wir gemeinsam den Content für unsere Kanäle planen und uns austauschen. Das klappt prima. Dass wir so ein großes Team sind, ist gerade dann ein großer Vorteil, wenn in unseren anderen Bereichen mal sehr viel zu tun ist. Wichtig ist bei sechs Leuten aber auch, dass es eine Teamleitung gibt, die alles im Blick hat und übergreifende Aufgaben wie das Monitoring und die konzeptionelle Weiterentwicklung übernimmt.

„Das Schöne an meinem Job ist, dass ich sowohl virtuell, als auch hier in der Bibliothek ständig kommunizieren und mich weiter vernetzen kann.“ – Marlene Neumann

Betreut Ihr Eure Kanäle auch am Wochenende?

Samstags und sonntags bekommen wir relativ wenige Nachrichten oder Kommentare. Aber wenn, dann sieht es einer von uns sechs immer. Das läuft bei uns recht unbürokratisch. Nicht alle Kundenwünsche können wir am Wochenende direkt erfüllen, aber eine Antwort mit Verweis auf Montag bekommt derjenige dann schon mal.

Alt und neu: In der Stadtbibliothek Erlangen gibt es Social Media und E-Books, aber natürlich auch klassische Bücher.

Verbindung alter und neuer Medien: Über den Inhalt von Büchern wird auf auf den Social Media-Kanälen (manchmal rege) diskutiert.

Bücher sind ja grundsätzlich ein sehr positives und dankbares Thema für eine Social Media-Kommunikation. Gibt es trotzdem auch mal kritische Kommentare?

Selten. Es gibt manchmal Diskussionen darüber, ob ein von uns empfohlenes Buch gut oder schlecht ist. Ein echtes Reizthema war die Frage, ob man Neuauflagen von historischen Kinderbüchern ändern sollte, wenn darin Ausdrücke vorkommen, die heute nicht mehr als politisch korrekt gelten. Das führte zu einem Schlagabtausch in den Kommentaren – was aber der absolute Ausnahmefall ist. Die meisten Kommentare sind freundlich, und mit Kritik muss man als öffentliche Einrichtung eben konstruktiv umgehen können.

Was sind die Highlights in Deinem Job?

Neue Kontakte, die über Social Media entstehen und die Bibliothek wirklich bereichern. Wir haben dieses Jahr ein BookUp veranstaltet. Dort haben wir eine Nutzerin kennen gelernt, die bei uns entliehene Bücher bei Instagram postet – und so natürlich auch Werbung für uns macht. Überhaupt kommuniziere ich einfach gern, und das kann ich über die Tätigkeit als Social Media-Verantwortliche ideal ausleben.

FullSizeRender 7

„Wir sind ein Ort der Kommunikation“: Mit den Nutzern der Bibliothek tauschen sich Marlene und ihr Team sowohl im Lesesaal, als auch virtuell in den sozialen Netzwerken aus.

Seit wann bist Du Social Media-Managerin, und welche Ausbildung hast Du?

Bei der Stadtbibliothek Erlangen bin ich seit dem Ende meines Studiums im Jahr 2002 beschäftigt, habe das Thema Social Media hier also von Anfang an mit begleitet. Ich bin Diplom-Bibliothekarin und habe einen Master in Informations- und Bibliothekswissenschaften.

Sind eigentlich viele Bibliotheken bereits im Social Web aktiv? Welche (guten) Beispiele kennst Du?

Als Stadtbibliothek Erlangen gehören wir derzeit auf jeden Fall zu den aktiveren Bibliotheken im Social Web. Das weiß ich unter anderem, weil ich meine Masterarbeit zum Thema Bibliotheken im Social Web geschrieben habe. Die Mehrheit nutzt „nur“ Facebook. Gute Beispiele gibt es viele, einige davon sind die Bibliotheken der Städte Köln, Krefeld, Hilden, Würzburg oder auch Wien. Hinzu kommen einige aktive Uni-Bibliotheken.

„Social Media bringt nichts, wenn die Mitarbeiter/innen nicht auch in der Realität auch freundlich und hilfsbereit sind.“ – Marlene Neumann

Welche Tipps kannst Du anderen Social Media-Verantwortlichen in öffentlichen Einrichtungen oder Behörden geben?

Man darf sich nie auf dem Erreichten ausruhen, sondern muss sich auch weiter entwickeln, gegebenenfalls mit neuen Kanälen. Bleibt flexibel und hinterfragt ständig Aufwand und Nutzen Eurer Aktivitäten.

Was kann man Deiner Meinung nach als öffentliche Einrichtung in Social Media falsch machen?

Viele schlittern relativ kopflos in Social Media hinein. Der Azubi oder Praktikant richtet Profile ein, die dann nicht gepflegt werden. Oder Interaktion ist nicht gewünscht und die Antwortbereitschaft in einer adäquaten Zeit ist nicht gegeben. Automatisch generierte Tweets gehen auch gar nicht. Und, ganz wichtig: Social Media bringt nichts, wenn die Mitarbeiter/innen nicht auch in der Realität auch freundlich und hilfsbereit sind.

FullSizeRender

Schön, dass ich vorbei kommen durfte!

Danke für das Interview!

Wer noch Fragen an Marlene Neumann hat, kann sie hier in den Kommentaren stellen – oder sich über Twitter (@marlene_n) direkt bei ihr melden.

Sie sind Social Media-Manager/in in einer Behörde oder öffentlichen Einrichtung und möchten sich, Ihre Arbeit und Ihr Konzept auf „Amt 2.0“ vorstellen? Dann melden Sie sich einfach bei mir

Ihre 
Christiane Germann

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s