Behörden im Social Web: Darf ein Amt seine Facebook-Fans „duzen“?

apple-girl-iphone-3700-825x550Sie haben sich als Behörde entschieden, in den sozialen Medien aktiv zu werden und unter anderem auch Facebook für Ihre Kommunikation zu nutzen? Dann wird sich schon bald – spätestens kurz vor dem Start – die Frage stellen: Wie spreche ich meine dortigen „Fans“ eigentlich an? Mit dem Facebook-üblichen „Du“? Oder sollte ich berücksichtigen, dass meine Zielgruppen Bürger/innen, Journalisten, Politiker und Kooperationspartner meiner Behörde sind und deshalb auch auf Facebook beim förmlichen „Sie“ bleiben? Ich bin für letzteres. Warum, erkläre ich hier.

Bildschirmfoto 2015-01-23 um 08.53.40 KopieDie Meldung sorgte diese Woche für rege Diskussionen in den sozialen Netzwerken und sogar für Schlagzeilen in den klassischen Medien: Das nordrhein-westfälische Innenministerium hat „seine“ Polizeibehörden per Erlass angewiesen, die Fans auf den Facebook-Seiten der Polizei mit „Sie“ anzusprechen. Die WELT kommentierte auf ihrer eigenen Facebook-Seite ironisch: „Wenn Behörden auf das Internet treffen…“ Eine Kommentatorin bezeichnete die Entscheidung als „albern, da doch überall im Internet geduzt wird“. Ein User merkte an, dass er doch seit Jahren von der Polizei geduzt werde („Die Polizei, Dein Freund und Helfer“) – und nun plötzlich nicht mehr? Es gab aber auch Pro-„Sie“-Stimmen, die einwendeten, dass Polizisten ja auch nicht einfach „duzen“, wenn sie in ihrem Arbeitsalltag auf Bürgerinnen und Bürger treffen.

„Du“ oder „Sie“ – pro und contra

macbook-air-notebook-person-157-825x550Im Bundesamt für Migration und Flüchtlinge (dort bin ich Social Media-Managerin) haben wir uns in der Konzeptphase vor dem aktiven Start bei Facebook und Twitter natürlich auch Gedanken über diese Frage gemacht.

Für das „Du“ sprach: Es ist bei Facebook und Twitter eher üblich – möglicherweise würden uns die User ja für spießig halten oder gar vermuten, wir hätten das Medium nicht verstanden, wenn wir das „Sie“ verwenden. Außerdem kam uns der Gedanke im Social Media-Team (die wir uns seit Jahren im Web 2.0 bewegen) erst mal irgendwie seltsam vor.

Auf der anderen Seite fielen uns jedoch viele Argumente gegen das „Du“ auf unseren offiziellen Social Media-Kanälen ein:

  • Unsere Social Media-Zielgruppen sind interessierte Bürger/innen, Journalisten, Fachleute für Integrationsthemen, Kooperationspartner unserer Behörde. Niemanden davon würden wir bei einem sonstigen Kontakt (sei es per E-Mail, auf einer Veranstaltung/Tagung, bei einem Besuch bei uns,…) einfach duzen – es sei denn, man kennt sich wirklich persönlich und hat sich irgendwann das Du angeboten.
  • Es kann sein, dass man den Dialog mit einem Bürger/einer Bürgerin zwar auf der Facebook-Seite beginnt, dann aber auf einen anderen Kanal (zum Beispiel E-Mail oder Telefon) wechselt – beispielsweise, wenn es um einen konkreten Einzelfall geht und persönliche Daten ausgetauscht werden. Hier wäre dann das „Du“ eindeutig nicht angebracht – aber wir alle wissen, wie seltsam es ist, wieder zurück zum „Sie“ zu wechseln.
  • Aus einem Dialog bei Facebook können natürlich auch persönliche Kontakte werden – zum Beispiel, wenn sich jemand sich über eine Frage zunächst auf der Facebook-Seite des Amts informiert, dann aber persönlich vorbei kommt. Bei Städten oder Bibliotheken beispielsweise dürfte das zum Alltag gehören.
  • Es gibt Bürger/innen, die sich über Facebook mit ernsten Anliegen an uns oder andere Behörden wenden – oder sich über etwas beschweren. Sie dann einfach zu „duzen“, kann respektlos wirken.

Bildschirmfoto 2015-01-23 um 09.53.01 KopieObwohl wir wissen, dass viele Behörden ihre Fans bei Facebook „duzen“: Für uns überwogen eindeutig die Argumente für das „Sie“. Nach zwei Jahren Bundesamts-Aktivität bei Facebook und einem erfolgreichen Start bei Twitter kann ich sagen: Für uns hat sich das „Sie“ auch bewährt. Zu „siezen“ heißt ja auch nicht, dass man gleich komplett in trockenes Beamtendeutsch verfallen muss ;-). Im Gegenteil: Wir pflegen gerade auf Facebook einen durchaus lockeren Ton und haben schon häufig das ausdrückliche Kompliment bekommen, dass wir dort für Behördenverhältnisse sehr persönlich, positiv und nahbar wirken. Die Befürchtung, man würde durch das „Sie“ auf Facebook eine „behördentypische“ Distanz zum Bürger schaffen und sich über ihn stellen, teile ich aus meiner Erfahrung heraus nicht.

Auf die Zielgruppe kommt es an

Während ich bei Behördenseiten, die sich an die breite Bevölkerung oder ein Fachpublikum richten, generell das „Sie“ empfehlen würde, gibt es natürlich auch Ausnahmen, bei denen ich mir das „Du“ besser vorstellen kann. Ein mögliches Beispiel wäre die Seite einer öffentlichen Jugendeinrichtung, die sich auch tatsächlich an die Jugendlichen richtet. Oder ein Social Media-Kanal, der ein spezielles Thema behandelt und weniger generell ist – wie eine thematisch eingegrenzte Foto-Community bei Instagram. Oder eine Aufklärungskampagne für Schüler, die über soziale Kanäle betrieben wird.

Mein Tipp: Fragen Sie sich, wie Sie als Seitenbetreiber mit dem „Fan“ sprechen würden, wenn Sie erstmals persönlich auf ihn treffen. Anders ausgedrückt: Auf die Zielgruppe kommt es an. In den meisten Fällen wird es nach dieser ungeschriebenen Regel bei Behörden-Facebook-Seiten aber aufs „Sie“ hinauslaufen.

Ihre Meinung ist gefragt

Wie ist Ihre Meinung zum „Duzen“ und „Siezen“ auf Behörden-Facebook-Seiten? Welche Erfahrungen haben Sie gemacht – als interessierte/r Bürger/in, oder vielleicht auch als Social Media-Zuständige/r in einer Behörde? Ich bin gespannt!

Ihre 😉
Christiane Germann

7 replies

  1. Ich bin ganz klar für das “Sie“.
    Hatte da auch schon mehrere Diskussionen mit Vodafone. Ich denke, diese offiziellen Seiten sollten sich auf Facebook genauso verhalten wie in der Realität. Da gehe ich auch nicht ins Büro und duze die Mitarbeiter. Das hat für mich nichts mit Zielgruppe zu tun, sondern mit Ernst genommen werden.

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  2. Ich denke, dass Ihr (:-) – wir kennen uns ja …) das richtig macht, erst einmal zu „siezen“, aus den genannten Gründen:

    1) Eventueller späterer Medium-Wechsel,
    2) Respekt zeigen, aber auch respektiert werden!
    3) Seriosität bei Erstkontakt

    Obwohl ich mich sehr viel im angelsächsischen Raum bewege und mir das „Du“ leicht von den Lippen geht, „stört“ es mich hierzulande, komischer Weise z.B. in Geschäften immer häufiger gleich geduzt zu werden.

    Ich finde das initiale „Sie“ wichtig für alle Parteien. Wenn man sich dann offensichtlich gut versteht (auch bei so etwas trivialem wie ein kurzer Einkauf), kann man sicher gerne (und sollte man auch) früher als in der Vergangenheit auf ein „Du“ übergehen – wenn man merkt, dass es für beide Seiten passt.

    Ein Beispiel: der Apple-Store. Ich finde es wirkt künstlich und aufgesetzt, dass man sich dort grundsätzlich duzt und ich kann beobachten wie nicht nur ältere Semester verwundert sind, initial mit einem „Hallo, ich bin Kai, wie heisst Du?“ begrüsst zu werden.

    Aus dem Berufsleben im internationalen Umfeld stand ich häufig vor ähnlichen Problemen. Im Englischen spricht man sich nur mit Vornamen an und schwenkt dann im Deutschen logischer Weise auf das formale „Sie“. Das wirkt dann auf einmal sehr „distanziert“, aber ein „Du“ wäre zu salopp. Bei uns hat sich dann der Mittelweg bewährt, auch im Deutschen bei der Anrede lediglich den Vornamen zu nutzen, aber im Gespräch oder der Korrespondenz beim „Sie“ zu bleiben.

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  3. Anmerken möchte ich jedoch, dass ein „Sie“ mit Respekt nur sehr wenig zu tun hat. Ich kann mein Gegenüber mit „Sie“ ansprechen und ihn für den größten Idioten halten und ich kann mein Gegenüber mit „Du“ ansprechen und Hochachtung vor ihm haben.

    Damit kritisiere ich keines der genannten Argumente, sondern möchte nur auf den Irrtum Sie = Respekt und Du = kein Respekt aufmerksam machen.

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  4. Behörden oder Körperschaften, wie die Sächsische Landesärztekammer, sollten „SIe“ verwenden. Entscheidend ist doch, dass der Rest vom Text im Stile von Facebook und Twitter gehalten ist.

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  5. Ich fühle mich immer in einen Ik*a-Markt versetzt, wenn mich jemand ‚unbekanntes‘ mit Du anspricht. Und diesen Laden verlassen ich immer ganz schnell. Ein Sie hat ja auch was mit Respekt und Anstand zu tun. Da sollte man einfach den US-Trend widerstehen, auch wenn die Medien das anders vermitteln. In Amerika ist es halt immer ein You… egal ob Sie oder Du. Und die Übersetzung einer Kultur fällt halt vielen schwer.

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